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以群众满意为目标促进医院健康发展

添加时间:2019-09-19

  写生男装喜迎十周年蓄力精彩再出发穿越之修仙的介绍!“进一步改善医疗服务行动”是国家卫生计生委和国家中医药管理局自2015年起在全国医疗系统开展的一项重要活动,是改善人民群众看病就医体验、深化医药卫生体制改革的重要举措,对于提高社会满意度,构建和谐医患关系具有重要意义。这是一项只有起点没有终点的工作,每一个医院、每一位医务工作者都应该把安全、质量、服务贯穿于整个医疗工作的始终。

  作为国家办医政策指引下的新生事物,河南大学附属郑州颐和医院在院长赵志刚的带领下,实行专家治院的理念和文化,打出“医疗水平、服务质量、方便快捷、物美价廉”四张王牌,不断加强学科建设和人才队伍建设,持续改善医疗服务水平,全力保障医疗质量安全,逐步探索出一条自主管理、自主人才引进、自主学科建设的发展道路,赢得了良好的社会口碑。

  人命关天,这是大家公认的常识,医疗质量直接关系到人民群众的健康权益和对医疗服务的切身感受,长期以来,一直被称作医院生存和发展的生命线。医疗质量管理是医院管理的核心,是医院赖以生存和发展的基础,而医院的服务对象更决定了医院必须把建设与发展目标放在医疗质量上。

  “在规范化经营管理基础上,以人才为中心,一手抓管理队伍,一手抓学科建设。”郑州颐和医院院长赵志刚的回答简短有力。

  想要提升医疗质量,规范化经营管理是基础。按照国家卫计委核心制度和相关规定,该院陆续举办“颐和风采”临床技能大赛、优秀病历展评,加强医师技能培训与考核,安排医师进修、培训;加强医院全员急救培训,保障患者安全救治;鼓励主动报告医疗安全(不良)事件,构建患者安全文化;考虑工作负荷对患者安全的影响,建立医务人员劳动强度评估制度等,这一系列行之有效的举措,让医疗质量有了根本保障。

  “规者,正圆之器;矩者,正方之器。”没有规矩,不成方圆,这句耳熟能详的名言告诫大家立身处世乃至治国安邦,应遵守一定的准则,所以医院医疗质量更需要严格的规章制度的执行和管理。为此,该院逐步建立了医院管理的长效机制,院长赵志刚不仅亲自坐门诊,同时带头执行值班制度,24小时蹲守医院,特别是夜间出现状况,随时指挥协调,及时解决困难问题。

  “之所以实行医院院长带头总值班制,就是要让医院高层可以深入实际工作中,去发现问题、处理问题,这样有利于弥补医疗安全和管理中的漏洞。”赵志刚说。

  近年来,郑州颐和医院在赵志刚院长的带领下,坚持实行专家治院的理念和文化,注重人才队伍的培养和引进。据了解,整个医院现有职工1400余名,硕士、博士、副高以上职称279名,学科带头人46名,其中担任国家、省级各专业学会主委或副主委的专家38名,正是因为有这样一批守规矩、有水平、高素质专家,郑州颐和医院的医疗质量才能稳步提升。

  翻开颐和医院领导班子的简历,他们各自在自己的学术领域都独有建树。赵志刚院长,是中华医学会糖尿病学分会常委、神经并发症学组组长、内分泌糖尿病专业领域的学术带头人,国家二级主任医师、博士生导师、教授,享受国务院政府特殊津贴专家、河南省卫计委领军人才;张永福常务副院长,是神经外科主任医师、教授,曾任世界神经创伤外科学会会员,中华医学会神经外科学会委员,河南医学会神经外科学会副主任委员;杨学华副院长,是医学影像科主任医师、硕士生导师、教授,河南省影像技术学会副主委;黄遂柱副院长,是骨三科主任医师、教授、医学博士、硕士生导师,中国医师协会骨科分会运动医疗委员会委员,中华老年医学学会骨与关节分会委员。不仅如此,还有一批学科带头人,大外科主任李启忠,是泌尿外科主任医师、硕士生导师、教授,享受国务院政府特殊津贴专家;大内科主任徐军,是神经内科主任医师、硕士生导师、教授、省管优秀专家;心内科主任李春生、朱永彪,内分泌科主任文世林、王慧君、陶玲玲,消化内科主任赵治国、王瑞勤,呼吸内科主任杜志强,普外科主任王永乾、王旺河、向宏市,心胸外科主任张晓林,妇儿医学部主任贾秀改,产科主任张洛英,输血科、医学检验科主任吕毅,超声科主任刘爱玲,病理科主任杨广英等,也都是临床经验丰富、医疗技术精湛的一线专家。与此同时,医院通过持续加大人才引进政策的支持力度,优秀人才入选中青年骨干医师人才培养计划、享受培养补贴的激励模式,医院还吸引了一大批临床实用型人才快速集聚。

  人才的引进,不仅保证了医院整体医疗质量不断提升,更带动了优势、重点学科百花齐放,开展新技术、新项目活力竞相迸发:以赵志刚院长领衔的内分泌科是医院重点发展的科室,瞄准糖尿病治疗的世界先进技术,在糖尿病及其并发症诊治的基础上,打造糖尿病神经病变及糖尿病足诊疗专科,在糖尿病椎体束功能测定等10多项电生理检查、海马与认知功能的影像学研究及可调式负压吸引治疗糖尿病足深部感染等领域,达到了国内先进水平;以张永福教授领衔的神经外科拥有世界顶级的神经导航系统、超声系统等先进设备,是目前全省分设亚专业最全的神经外科;以李启忠教授领衔的泌尿外科采用最新的微创或无创技术代替有创手术是科室的特色;以徐军教授领衔的神经内科,开展脑血管病、周围神经和肌肉疾病、中枢神经系统变性和自身免疫等疾病的诊治;以李春生教授领衔的心内科拥有心导管介入室和冠心病监护病房,高血压动脉夹层介入治疗居于国内先进地位,冠心病、心律失常介入治疗居于省内领先水平;以贾秀改主任领衔的妇儿医学部,设有妇产科、生殖医学科、儿科、月子中心,为妇儿健康提供一条龙、全方位服务;张洛英教授领衔产科,为产妇打造不同层次的住院条件和各种优质服务,尤其在病理母产方面具有较高的处理能力。以促进患者康复回归家庭、回归社会为目的的康复医学科,更是于去年9月引进的“漫步者”下肢智能康复机器人使该科进入了智能辅助康复新时代。

  为解除疑难病痛,造福中原人民,展现杏林风采,郑州颐和医院充分利用国家允许医师多点执业的政策,和自身良好的就医条件,专门设立“颐和名医堂”,引进一大批省内外拥有崇高声望的国管、省管专家定期坐诊,开展疑难病会诊、远程会诊,让患者足不出“户”享受国内优质的医疗服务。截至目前,省内外已有30余位名医专家签约在这里坐诊。

  ——医疗服务是辅助医疗质量实现的重要方面,必须把“以病人为中心,全面提高服务质量”的服务意识贯穿于医疗工作的全过程。

  以病人为中心,提升他们的就医满意度,不仅要紧抓医疗质量,医疗服务水平更要跟得上。

  “医疗服务工作事关群众健康和民生福祉,事关医药卫生体制改革的成效。进一步改善医疗服务,为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,是人民群众的热切期盼,更是医院的责任所在。”赵志刚院长思维清晰,方向明确。在他看来,生命重于泰山,作为非营利性医疗机构,他强调一定要把服务贯穿于医疗工作的全过程,要求每个医务人员都要时刻为病人着想,牢记服务第一,不求回报。

  走进颐和医院,宽敞明亮的门诊大厅、独具特色的医疗街、便捷免费的医疗服务车、热情礼貌的导医护士,给人一种温馨如家的感觉。为让群众看病更方便,他们优化诊室布局,提供了多种便民设施。门诊大厅醒目位置设置便民服务处和咨询台,为前来就诊的患者提供轮椅、针线、老花镜、应急电话等便民服务,且各楼层均有经过专业培训、熟知各种流程的导医专职提供帮助服务。

  除了增加便民设施,医院在就医流程上也狠下功夫。比如根据门急诊患者病种排序及常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。

  为扩大预约诊疗比例,医院深入开展预约诊疗服务,除了电话预约、门诊诊室复诊预约、大厅服务处现场预约以及自助预约挂号机预约,还结合PC端、移动端实施微信预约、网络平台就医“160”、12320(医路健康网)等预约方式,方便群众挂号;为方便病人转诊,医院还专门成立“双向转诊办公室”,在确保医疗安全的情况下,对患者办理下转单,对危急患者办理上转单。与此同时,医院还开展预约转诊服务,凡是到颐和医院看病的患者,拨打电话,即可享受免挂号费、优先预约专家、优先安排大型设备检查、优先安排会诊、优先安排病房、优先安排手术的“一免五优先”全程优质服务,并配备双向转运车2辆,在郑州市区免费接送患者及家属,得到患者一致好评。

  此外,为让患者看病更高效,医院还发挥信息技术优势,改善患者就医体验。从预约挂号到智能导诊,从电子病历到诊间交费,从查看检验检查报告到反馈就医满意度,一部手机就全部轻松搞定!

  随着就医流程进一步优化,来颐和医院就医的病患越来越多,那么如何让病人来到医院能享受优质的医疗服务?赵志刚院长介绍,为全面提升护理水平,医院从护理质量、护理安全、护理服务三方面对护理队伍进行全员培训。

  比如开展品管圈(QCC),针对突处问题,使用头脑风暴法,全员参与,提高护理服务质量。开展案例教学大赛,从实际工作精选案例,深化护理知识内涵。积极承办市级继续教育项目,加强同行之间沟通交流;制定“优质护理服务20条”,建立“护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范督导单”,并纳入三级质控;开展“优质护理示范单元、服务明星”评选活动和各种技能大赛,全院决赛,全员参与,提高临床实践技能;以信息化建设为抓手,通过使用“护理质控信息化系统”“特殊患者上报查询系统”“PDA护理级别巡视功能”等信息化工具,解放护理人力,把护士还给患者,大大提高了护理工作效能。定期进行护理安全大检查,每个科室积极开展自查,护理质量与安全管理委员会对全院科室进行督查,对于部分科室进行复查。

  此外,为加强医患之间沟通,构建和谐医患关系,医院还专门设置了“医患关系办公室”,专门受理投诉,同时在门诊、住院管理处等位置设置投诉途径,确保患者需求得到及时关注。

  细节决定成败。如今的郑州颐和医院在院长赵志刚的带领下,转变服务理念,从细节入手,以病人为中心,把提高服务质量的服务意识贯穿于医疗工作的全过程,大大提高了患者的满意度。

  ——医疗安全是人民群众关注的热点话题,医疗质量和患者安全是医疗服务的核心内容。

  医疗安全是医疗质量高低的重要标志之一,加强医疗安全管理,防范医疗事故和差错的发生,是医院长期不可忽视的永久性问题。

  为了保障医疗安全,郑州颐和医院不断完善医疗规章制度,如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度、值班和交接班制度、疑难病例讨论制度、急危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、新技术和新项目准入制度、危急值报告制度、病历管理制度、抗菌药物分级管理制度、临床用血审核制度、信息安全管理制度等,强化手术安全核查,防止手术患者、手术部位及术式错误;减少医院感染的风险;提高用药安全;强化临床“危急值”报告制度;防范与减少患者跌倒、坠床等意外伤害。

  这些制度的完善不仅避免了医疗事故的发生,更让许多患者得到了实惠,郑州的王女士就是享受实惠的患者之一,只要提及颐和医院,她都是溢美之词。

  她的故事还要从去年2月份说起,王女士到郑州颐和医院国际健康管理中心进行体检,由于没有憋好尿,导致一些部位的检查没有看清,但凭借丰富的临床经验,该中心史念曾主任觉得有一些疑点没查明,于是建议王女士憋好尿再做检查。但检查还没开始,王女士就突然有事走了,并约定改日再来。

  几天过去,史念曾发现王女士迟迟没来检查,便给她打了第一个电话,王女士解释她在其他医院已经做过检查,没有问题。史念曾却不放心,坚持劝王女士再来免费做一次检查。功夫不负有心人,经过3次电话沟通,史念曾终于说服王女士。

  这次,王女士憋好尿,史念曾认真、仔细地为她做了彩超检查,果不其然,很快发现王女士的输卵管处有一个肿瘤!为了进一步确诊,王女士又做了相关检查,最终确诊她患上了输尿管上皮癌,目前已住院接受治疗。

  “我后来咨询过很多医生,他们都告诉我幸亏发现的及时,不然后果很严重。真的非常感谢郑州颐和医院体检科,要不是史主任,真不知道后果如何啊!”王女士说。

  无疑,王女士是幸运的,而她的幸运,恰恰源于郑州颐和医院每一位医务人员树立的“博爱、求实、认真”的思想责任意识,源于郑州颐和医院为护佑群众健康,保障医疗安全建立的严格的管理制度。

  在不断完善各项医疗规章制度的同时,郑州颐和医院还狠抓质控内涵建设,每月对病历进行质控,出版《质控月报》,对全院工作量、医疗质量情况进行公布、分析和总结。同时开展医保、药学质控,分片包干,督导科室,对存在不合理、超限用药、不合理用药、收费项目不合理、病历书写不及时等问题及时向科室反馈,监督整改。

  成立临床路径管理委员会,建立了临床路径协调机制,对每月临床路径存在问题进行收集汇总,制订改进方案。每季度对临床路径实施效果进行评价,还将临床路径管理纳入质控范畴,制定激励措施,推动入径率、出径率的提高。在逐步完善临床路径管理的同时,根据单病种质量指标,建立单病种管理制度,保障医疗安全,控制医疗成本,强化合理用药,诚信诊疗收费,患者的门诊药费、住院费用明显下降。记者了解到,在颐和医院住院,人均住院费用仅有1万元左右。

  就在去年8月全省公立医院全部取消药品加成之时,郑州颐和医院作为一家民营医院,也主动取消药品加成。这是郑州第一家主动取消药品加成而未提高医疗服务价格的民营医院。

  “我们医院的诞生是医改的产物,所以医改的政策我们都会积极执行,比如分级诊疗、双向转诊、建立医疗联盟等,这次医改的取消药品加成,也积极执行。我们医院现在抗风险能力很强,首先我们内部管理上下功夫,压低成本,把利益让给患者;其次我们医院从利民、惠民、服务于民的目的出发,主动取消药品加成、不调高医疗服务价格,照顾到患者的心理情绪,不让患者感到失望,最终目的是让患者得到实惠。”这正是一心为病人的赵志刚院长的心声。

  作为一家非公立、非营利的医疗机构,郑州颐和医院始终秉承“安全、有效、方便、价廉”的宗旨来经营医院。近年来,医院本着为人民群众服务的主线,抓单元、引人才、建学科、创特色,呈现稳定有序、健康科学的良好发展态势,向省内一流医院迈进。

  “雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。当下,我们正朝着‘创建三级甲等综合性医院、迈向省内一流、国内先进’的目标奋进,努力打造医、教、研、养、康五位一体集群发展的郑州颐和医学园区,即一个园区三个院:郑州颐和健康管理研究院、郑州颐和医院、郑州颐和康复医院。”对医院下一步的发展,赵志刚早已做好了规划。